与暴躁客户的应对

今天要给大家说个翻脸比翻牌还快的客户的故事。这个故事是酱紫滴。

在一个风和日丽的下午,我收到一个来自肯尼亚的客户的询价。他在中国采购了一些大机械,打算用海运将这些机器运回去。同时客户也在其他厂家采购了一些电锯之类的工程用品,也一并发到大机械的厂家那里,让这个代为一起发货。这是前情提要。

后来, 客户就找到我,让我跟这个厂家联系货物详情。那时候还是过年前。那时候,厂家说的是FOB,工厂会送货到广州仓库,然后从广州发到肯尼亚。那既然是FOB,我肯定是不用负责提货和报关的。

确定好之后,我就兴高采烈的给客户报价了。客户看到价格后,也觉得非常合理,答应节后就出货。于是大家都高高兴兴放假去了。

节后回来,我根据之前的条款,相对应的出了个invoice给客户,客户也把这个invoice发给了工厂。然后工厂就神神秘秘的让我跟他们电话联系。

然后工厂就告诉我,现在贸易条款变了,从原来的FOB变成EXW。而且工厂该收的所有费用已经跟客户收完了(只是货款),他们就不想再跟客户收额外的钱了。所以那些提货,装柜等的费用,需要我们这边跟客户协商。

对于这件事,我本来是没有任何问题的。因为既然贸易条款变了,那肯定是要跟客户说的嘛。没想到,坏就坏在这里了。不知道是否工厂擅自改了条款(按理说不能这么操作),或者是工厂收钱的时候漏收那些费用了,所以现在他们也不提供这些服务。

道理我是懂的,也能够理解。既然需要我来提供那些服务,那我肯定也得收费啊。不收费哪能提供服务呢对吧。那OK,这些费用就我去收,也由我来提供服务咯。当时一说的时候,客户就有点不耐烦了。

再有一个事情就是,这票货是去肯尼亚的。而目的地是肯尼亚的货物,都是需要做COC证书的。没有这个证书,当地就无法清关。客户对这个证书也是比较反感,因为这个证书不便宜。那怎么办呢?这票货我是提供港到港的服务的,目的地清关属实跟我无关。我只是善意提醒客户。既然客户不愿意做,我只要说清楚后果,客户能够承担就可以了。当然,客户的反应也是完全可以理解的。没人愿意承担额外的费用,只不过,不是每个客户都清楚自己究竟需要的是什么。当我们理解对方之后,就会比较容易释怀。

这里也说明一下,客户提供的那个乌干达朋友的货物,确实是不用COC的。因为COC证书,只适用于目的地在肯尼亚的货物,而经过肯尼亚中转去其他地方的货物,是不需要的。所以,一些不明就里的客户,就会觉得我们在骗他钱。这个行业就是这么容易被人误会。

到这里,虽然我也有点委屈,但更多的是无奈。客户不听劝的后果,可能会是很严重的。还是那句话,客户不专业,我们得专业。

言归正传,在我重新整理了价格之后,就把更新的价格给了客户。实话说,比原来的价格确实高了不少。但客户一看就炸毛了。

我在重新报价的时候,特意对比了前后两个价格,也特意列出来区别在哪里。客户这时候已经被气昏了,完全看不到我写的区别,我只能再复制黏贴一遍给客户看。

这时候,我已经开始生气了,条款变了不是我说的,是供应商那边的问题。然后客户就把气撒到我身上。怎么办呢?解铃还须系铃人,本着解决问题的方向,这时候我就让客户去问问工厂。我也跟工厂说明了情况。没成想,工厂说客户就是这个样子。他们都习惯了。。。

但怎么着还是得工厂出面给客户说一下,不然搞得好像我是个骗子似的。毕竟条款变化,是工厂和客户之间贸易协定的问题。工厂跟客户说完之后,感觉客户还是不太能够理解。因为客户不久之后又回来找我了。你看他的感叹号和问号,多得像个充满好奇心的小朋友一样,就知道他的心情已经在崩溃的边缘了-实际上客户已经崩溃了。但我也是非常急切想要跟客户讲清楚状况,毕竟我也不想变来变去,而且这都临门一脚了,现在黄了岂不太可惜?然而说归说,我要提供额外的服务没问题,但肯定是要收费对吧。这时候,客户已经从秒回,变成几个小时才回复了。也好,让他冷静下好好想想吧。我也再复盘一下看看是不是哪里我解释不清让客户没能理解到位。

而这时候,如果我都崩溃了,那这票货基本就黄了。所以还是得耐着性子去跟客户说明情况。就很简单的问题,原来你要的是白饭,现在要加个鸡腿,那能不加钱嘛?不可能加了鸡腿还是原价吧?这个服务总是要有人做,之前工厂答应了是他们做,现在他们不做了,我们也可以做。但费用也肯定要收。我也跟客户明说,如果不愿意给额外的费用,也可以让工厂做回原来的条款, 那我也不会去收那些不必要的费用。毕竟我真不是想骗钱,只是想正经做生意。

经过四个小时的沉思,客户终于冷静下来了。并同意我的说法。虽然这里他说的是”Arguement”,但我真的不是想和他argue,只是告诉他应该怎么做。客户当然也有权不选择我作为他的货代,但我一定有义务告诉他需要做的是什么,并且清楚的告知客户,我们做的是什么,为什么这么做。

虽然这样很累,但是要给客户树立一个专业和可靠的形象,没有弯路可走。在此之前,可能会有委屈,会有不被理解,可能会有各种各样的憋屈。但一定要保持专业。可以放弃,但是之前付出了这么多,现在放弃,不是很可惜?

之前我们也提到过,作为一个销售,专业是多么的重要。只有用专业去跟客户建立信任感,客户才会相信你。不然,人家凭什么相信你呢?尤其我们这个行业,竞争这么激烈,每个人提供的服务都差不多,如何突围而出呢?难道是仗着我长得帅吗?肯定不是的。

这件事情,给我们的启发就是,客户会有很多种,我们的人设肯定只有一个:专业。在此基础上提供的服务,客户才能放心给你去做。而结果?直接选一些图给小伙伴看吧。

好了,本期就到这里了,感谢大家支持。希望来年大家生意兴隆,货如轮转。

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *