航空物流知识讲座-分享一个愚蠢的经验教训

大家好,今天是6月1日,祝大家儿童节快乐。在中国,一年里面的假期,从6月份就开始慢慢没有那么多了。剩下的只有一个中秋节和国庆节了,大家年初定的目标,现在实现了一半了吗?

今天,想跟大家分享一个案例。先说下背景,事情是酱紫滴:一个美国客户,从美国买了一些维他命产品,要寄到泰国。但被告知不能直接寄到泰国(具体原因未知),于是就找我作为中间商,先寄到中国,然后我再寄到泰国。当然,出于对货物的负责,我也咨询过这样的做法是否可行。得到正面的回复后,我跟客户说,好吧,那就这么干吧。

寄件人是美国的一家保健品供应商。一开始,该供应商从客户下订单到安排发货,都搞了差不多一个星期,客户是很不满意的。并且打电话去跟供应商客服沟通的时候,客服最终要他等了四个小时,随即客户就想起之前来中国的时候,客服的服务水平真是比美国的客服水平高出不少。下面是邮件往来,需要从下面往上读。

搞了一大轮之后,终于发货了。客户表示在此过程中很满意我的的服务并且表示自己会是个忠诚的客户。老实说,在跟客户沟通过程中,能够让客户主动说自己是很忠诚的,我是很感动的。也再次证明了上一篇文章里面说的,要用真诚和客户沟通的道理。(好了,我知道你们看到客户提出想见面的想法,但客户是男的,你们不要想多了。而且人家是一个退休的物理老师,正直得很)

说回这票货,一开始我并不知道供应商会用什么方式运到中国,直到美国供应商提供了物流信息。那个物流信息是通过邮件发给客户的,客户转发了给我。邮件上没写用什么方式,只给了个单号,我看单号不是空运单号,很自然就联想到了是快递的方式(注意,这里是第一个我先入为主的地方)。然后那个物流单号是有链接可以点击的,我就点击进去了。一进去,出现的是UPS的官网跟踪页面,那么好了,证明这个就是快递,而且用的是UPS(这里是第二个先入为主的地方)。然后又开始漫长的等待,供应商安排发货后,UPS要好几天才去提货,然后官网一直没有显示预计派送日期。中间在ORD又不知什么原因等了好久,才终于等到上飞机的那天。然后,我以为是直飞到中国,后面才知道,是经停日本。好吧,美国到中国经停日本也是很好理解的,确实也是常规操作。

直到货物到了中国之后,魔幻的过程出现了。首先就是UPS官网一直显示货物被海关扣留,而且显示是被中国海关扣留。但我思前想后,这个维他命保健品也不是违禁品啊,手续也是齐全的啊,为何会扣货呢?当我怀着惴惴不安的心情致电UPS的时候,却被告知这个不是UPS的单号。我就奇怪了,供应商提供的单号,点击进去确实是UPS的啊(这里其实就应该要引起注意了,事情肯定不是我原来想的那样,应该重新思考,而不是继续遵循之前的思路的)。期间我还特意麻烦了UPS的朋友帮我打听下情况,她的反馈是,通常美国进口的货物,由于疫情防控原因,需要静置一段时间才能进行派送。如果是这样还好,不是货物有问题被扣货,只是强制静置而已。但我这性格是,一定要搞清楚,不到黄河心不死那种,于是就继续向UPS索要具体扣货原因。当时还有想过可能是需要我提供一些什么资料,例如购买发票之类的向海关申报才行。但不问过就不知道啊。这里也特意鸣谢我那位UPS的朋友,是她的善意提醒让我有了一个初步概念,是我当时钻进牛角尖出不来了。

由于在电话里面讲不清,UPS客服建议我发邮件过去,然后他们再仔细帮我查。UPS虽然反馈慢点,但这点工作态度是值得认可的,他们是愿意为客户提供优质服务的。后来得到UPS的反馈,那个确实不是他们的单号,是美国邮政USPS – U.S. Postal Service的单号(第二个应该引起注意的地方)。一开始展示在UPS官网可能是因为在美国国内段运输用的是UPS的服务而已。因此,虽然这个单号不是UPS的,但也可以在UPS官网上查得到。

换言之,这票货从一开始就不是UPS承运的,USPS才是真正的承运人。好吧,那我就去找USPS吧。魔幻的地方又开始了,USPS的官网,说只承接美国国内段的咨询,但现在这票货是在中国被扣留了。他们没有任何的客服和渠道来承接境外咨询。

完蛋,那我这票货现在究竟是什么情况呢?想了2天之后,我突发奇想,要不试试在Twi**r上面问问吧。果然,这个方法可行,USPS回复我的是,这票货在到了中国后,已经不是由美国邮政来处理了,是由中国邮政接手!至此,真相大白了!

于是我二话不说,马上登录中国邮政网站,查询货物状况。一查,我简直要感动到哭。中国邮政清清楚楚的写着就是疫情防控原因,货物需要静置。而不是货物有问题被扣留。

好了,现在证明不是货物有问题,也不是我没提供对应的文件。只是单纯的强制静置而已。所以我能做的就是等了。这时,大家可以看到,这票货已经耗时25天了。可想而知我的心情有多焦虑。现在终于可以安下心来了。

现在回想起来,这票货给我的教训就是,我一开始就太理所当然了,犯了经验主义的错误。其实在我得知这个单号不是UPS单号的时候,就应该意识到,UPS不是真正的承运人。方向就应该是找到真正的承运人再去询问情况。而当我知道USPS才是真正的承运人的时候,我就应该要意识到,这个其实是CN38来的。那既然是走CN38,邮件来到中国后,很显然就会交给中国邮政来处理后续的派送业务。如果一开始就能这么想,我就不用走这么多弯路了。

写这个案例,是想给大家一个提醒,不要像我一样,犯经验主义的错误,凡事要多想,不断调整自己的思路。出现不妥当的地方,肯定就是出了问题,就要重新分析自己思考的方向有没有错误,从而及时调整。

这里也顺便给大家科普下CN38。我对CN38的研究不是很深,只是有一些基础的了解。但也不妨抛砖引玉,让大家也可以一起讨论。

CN38是由万国邮政联盟(Universal Postal Union)设立的一个用于国际邮包运输的编码。其他常见的编码还有CN33,CN22等。CN38就是其中一个最常见的UPU编码。加入万国邮政的成员,以国家为单位。所有加入万国邮政的成员,在走邮包的时候,都必须遵循万国邮政的规矩,以避免由于发货地和目的地操作不同,而产生服务差异的情况。因此,万国邮政成员里面,都是各个国家和地区的官方邮政。例如中国邮政,美国邮政,墨西哥邮政,德国邮政等。中国也是万国邮政联盟的成员。

CN38的基本运作方式是,只要大家都遵循同一个标准,那么无论邮包去到什么地方,大家都是以同样的标准来操作。例如,扫描路单,根据系统信息进行分拣派送等。这些都是一套SOP来的了。邮包和空运的区别,最明显就是,邮包用的是路单,而空运用的是提单。一个路单可以有多个batch number,每个batch number就是一票货,一个路单就是一个大麻包袋。这个有点类似空运的主单套分单的概念。

正因如此,我这票货是由美国邮政承运的,走CN38的方式,在到了中国之后,自然就是由中国邮政接手负责清关派送了。

好了,说到这里,希望可以帮助大家理清思路。再遇到类似问题的时候,可以不再犯我的错误。那我们下期再见。

关注我,了解更多空运的干货知识。

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