航空物流知识讲座-一个案例分享

大家好,这个月我们的文章姗姗来迟,因为最近实在比较多事,不是因为五一放假我的心情还没有回归,而是我就没有放过假,一直在跟客户周旋。但我也没有后悔,更没有沮丧,因为这是我喜欢做的事情。

今天就来分享一个最近的一个客户事例,直接上结果,最后客户是把我拉黑了。相信我的经历也不是个例,应该也有不少小伙伴有经历过。那么遇到类似的事情要怎么处理呢?先看看我的案例吧。

首先声明一下,这件事发生以后,我没有后悔,更没有感到压力。因为本身这个客户自己的货物就是有问题的。如果再来一遍,我还是会这么做。

事情是酱紫的。在高兴的五一假期期间末尾,我收到了一个来自遥远他方一个海岛国家的客户的询盘。询盘内容简单粗暴,只说了一句:他有需要找我,让我回复他。由于当时我正在外面和其他客户吃饭,并未能及时回复他。于是20分钟后,直接收到客户在WhatsApp上滴滴我的信息。

既然客户这么有心,也这么急,我就马上回复了他。问客户需要我怎么协助他。客户就说他需要我报价。这也是很典型的客户,什么资料都没有就要价格。作为从业人员,这种场面我也习惯了。再急也要搞清楚货物数据,货物类型吧?最起码去哪里的要知道吧?因此,就算客户再急,我也是要问清楚的。哪怕客户会觉得很烦,也不得不问。不少小伙伴其实也会有个做法,就是只要知道目的地,就直接把价格丢出去。这种做法不能说不对,但可能会稍微简单粗暴一点,适应的客户群体也是不一样的。因为这个做法的风险是:当我们搞清楚货物类型之后,价格分分钟会有变化,而且可能可能会是很大的变化。那这时候就要考虑客户实际是否能够接受了。因为通常这么简单粗暴的客户,他们的思维通常也是相当的粗暴。他会觉得,一开始我们报过的价格就是一直这么做的,跟货物实际数据没有关系。所以一旦产生变化,他们会觉得我们在欺骗他。这就是货代人的无奈。

Anyway,我是问了客户了,客户也说会提供箱单发票,并且说想对比不同货代的价格。那对比就对比呗,我也麻木了,不比价的客户反而让我觉得不适应了。

客户的一口答应,也让我有了错觉,以为这个客户是愿意配合的。当然,后面我就会尝到苦头了。

很快,客户就把PI – ProForma Invoice发过来了。小伙伴们要注意了,客户当初是答应我箱单发票都发过来的,但实际客户只发了发票(形式发票)。有经验的小伙伴都知道,货物明细是在箱单上体现的,而发票体现的更多的是货物的声明价值。但我都是认真的去看完了。发现里面的货物比较杂,有内电的,有牌子的,当然也有普货。然后客户单独手写了一个总的货物重量和体积给我,让我去查价格。

那行呗,不同的货物有不同的操作方法。虽然我对这些没有任何文件的货物不是抱有太大的希望,毕竟是灰色的东西。但是也想尽量看看有什么方案可以帮到客户。现在唯一的问题就是,我要搞清楚究竟哪些货的占比是多少。

作为一个货代,虽然发货人是要对货物的性质负责,但是我们是被委托人,同样也是有不可推卸的责任要去搞清楚究竟发的是什么货物的。不然万一真的出了事,大家都兜不住的。具体的做法,我起码得要搞清楚内电和牌子究竟分别有多少,或者说,至少得知道比例大概是如何。但是发票上并没有具体说明每个货物的重量,而是仅仅展示了货物的价格 – 当然,这也是正常的,因为客户给的不是PL – Packing List,而仅仅是形式发票而已。于是我就要去和客户落实了。

这里面,比较麻烦的是那些牌子货。因为经过核查后,发现是一个比较大的牌子。所以我就问客户有没有授权,有牌子的那些货的重量是多少。当然,我也知道问这些会很烦,所以我就换一个角度,问客户有没有可能给我供应商的信息,然后我就可以直接问供应商了,就不用麻烦客户。一开始客户也是满口答应的。但是却一直没给我供应商信息。当然,我知道这个信息会比较敏感的,既然客户不想给,那也就没有去追问了。

但是要搞清楚的也一定要搞清楚啊,所以后面我只能单线的去问客户单独的重量。没想到,客户没法理解,跟我说,他已经给了整票货的数据,还想怎样?

此时我已经知道事情大概的走向了。肯定不会有好结果。只是没想到后面客户会直接拉黑我。这里面的道理后续我自己捋了一下,才逐渐开始明白。大家且听我慢慢道来。

其实这种货,大家都知道是很敏感的,都不太想接。只是为了生活,也就只能尝试帮他看看有没有解决方案。当然,可能不少小伙伴都会说,那就走香港啊。没错,很多敏感货我们都会选择走香港。但是要知道,走香港不代表货物就会突然变成是正规的了。只是两边机制不一样,在香港处理会稍微方便一点而已。

所以我就还是想看看客户是不是知道牌子这件事的。那么好了,我是不是可以装作不知道呢?是,但我没必要为了一票货搞得一身骚。万一真的查起来,大家可能以后就见不到我了。能规避的风险还是要尽量规避。这里又不得不再强调一次,客户作为外行人,并不会理会也没有必要理会什么牌子,什么电池,什么粉末液体之类的东西。因为客户的想法很简单,就是买货而已。在客户眼中,这一切都是十分正常的事情。但他们不专业,我们专业。所以我们要根据专业知识来给客户科普 – 过程当然是漫长又痛苦的。就像我经历的一样。

现在回想起来,如果客户没有拉黑我,那他很可能是真不知道牌子的问题。但既然拉黑我了,那大概率他自己也是知道的。而正是他自己知道做的事情不是正规的,所以才会选择拉黑我 – 他也怕出事啊。

当然,客户说的理由十分的冠冕堂皇。他说搞清楚这些货物的比例是我的工作,而我问这么多已经浪费了他太多的时间。而且是浪费的够够的了。其实嘛,我理解的是,客户可能是要做consol,他把所有货物放到我仓库然后我再帮他分拣包装出货。问题就在于,客户并没有跟我说这个事情,而且他也只是要机场到机场的服务而已,并不是双清。​后续如果货到仓库后,发现了一些走不了的货物,要怎么处理呢?客户已经买了,退回去是不可能的,也没法退款。就算能退款,运费和仓储我要不要收?这些都是事前要说好的,是我们规避风险的方法。

好吧,我承认在这时候,我已经是不想说话了。打算最后回一句就算了。毕竟服务行业,基本礼貌还是要有的。但是这时,客户说完这句话就直接拉黑我了。我发过去的信息已经是没有阅读了。哈哈哈哈哈(这里是苦笑)。

举这个例子是想让大家知道,现在客户的想法是如何。我们的原则又在哪里,应该怎么去处理。同时别因为怕得罪客户,怕客户走掉。因为你不知道客户把这些货给你的话,你是走运还是不走运的。

好了,我们这期就到这里吧。下期再见。

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