航空物流知识讲座 – 代理的几个主要岗位

大家好,我们今天来说说航空货运代理公司里面几个重要职位的功能和职责。为什么要说这个呢?因为有一些小伙伴可能刚进入这个行业,对岗位的职位分工不太了解,那么,在工作流程上就会花费一些时间进行沟通。而这些沟通是很浪费时间的,会造成工作效率低下。所以我们很有必要跟大家说清楚每个岗位的职责和分工,让大家有疑问的时候第一时间找对人,得到满意的答复。当然了,这篇文章就是给新入行的小伙伴看的,一些运作成熟的公司,对职位分工已经是非常清晰的了。这里说的也只是一个普遍情况,不能说每个公司都肯定是一毛一样。但是大体上不会有很大的差别。如果大家遇到有不同意见的,欢迎提出来。

我们现在说的,是几个最主力的输出岗位,并不包括例如财务,人事等非前线执行单位。因此,本文比较着重实操(好像我的文章都是比较偏向实操而不是理论…)。那么我们这次要谈及的岗位,主要包括:销售,航线,客服,操作这四个岗位。

好了,闲话少说,我们先来看第一个要说的岗位。

销售

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销售作为整个空运流程的第一步,TA的作用是至关重要的。因为除了老客户外,公司的新客源开拓,甚至新航线,新co-loader,都是可以由销售牵头的。这里说的新航线、新co-loader,都是由于市场有这样的需求而产生,而销售就正正是站在市场第一线的。我们经常说,市场需求决定一切。所以,销售作为站在公司最前线的人员,对市场触觉应该是非常敏感的。他应该要根据市场变化,客户心理等作出不同的反应。同时要将这些市场信息及时的反馈到公司管理层以及航线的手中。

对的,销售这个岗位,其职责不但是收货,而且需要收集市场信息来反馈给相关同事,进而帮助公司制定新一轮的市场策略。当然,并不是每一个客户都会愿意和销售讲真话,有时候也会因为想压价或者其他原因而夸大其辞。这时候,销售需要根据当时的上下文,初步判断市场信息的准确性和真实性。但是由于销售只是对这一个客户,所以其判断的依据以及标准可能未必完全准确。这时候,需要另外一个岗位来进行深入的分析判断。这个岗位就是航线。我们下面会说到这个岗位。

当然了,销售的主要职责还是收货。之前我们已经说过收货的一些大概情况了 (点击这里回顾关于收货的文章)。总体来说,销售的收货策略,应该是有什么货都收。但是如果公司规模大了,销售人员数量充足了,销售的策略其实应该再细分。最常见的做法是,A销售负责某几个点,B销售负责某几个点;又或者A销售负责某个区域,B销售负责某个区域;再或者,A销售负责直客,B销售负责行家。等等诸如此类。细分工作范围的好处是,每个销售都能够在他负责的那块专精下去,那么该销售的专业面可能不够广,但是够深。举例:如果我是专门负责FRA的,一说起,我就会知道现在市场上做FRA的客人大概有哪几个,大概分布在什么地方,他们各自的需求有些什么不一样,货源都是在哪里,货物有什么要求,目的地清关有些什么特殊规定等等。只要是说到FRA,我就能滔滔不绝。这样的销售,给客户的感觉,是非常专业的。在FRA这个市场也是没有人能够骗你的。所以就会增加了拿下bkd的成功率。为啥?客户最关心的是什么?能不能有人在最短时间内,用最安全的办法,最低的成本帮我把货运到目的地。这些问题,只有专业的销售才能回答到点子上,才能增加客户对你的信任。同时这三个都是很有意思的问题。我们逐个来分析下。

最短时间:空运本来就是比海运快的。所以客户问的不是单纯运输时间的问题。而是整个空运流程的时间。从他交货那一刻开始,什么时候收货人能够拿到货物。这个情况,需要销售对手中的航线非常熟悉,一旦货物Ready for carriage,我们就可以安排提货,入仓,报关,打板,上机等一系列的动作。当然,我们跟航司的合作关系也是至关重要。但是客人怎么能够得到信心呢?靠的就是实力 – 渠道/资源的实力,以及销售的实力。

最安全的办法:客户说的是,在运输过程中,出现货物缺损的几率高不高?是否能够有效保障到他的货物?这时候,销售需要给予客人信心,例如可以列举以往的一些成功案例 (如果有project的案例更佳)。可以列举航司的安全数据 (例如IATA公布的最安全航司列表)。同时知道客户担心的原因是什么,是否之前出现过货损的情况?针对客户的担心加以分析并有针对性的进行解说。

最低的成本:嗯…这个话题最有意思了。每个客人都想不花钱把货运到目的地。但实际上是不可能的。站在公司的立场,不但不想亏,还想赚多点。我相信销售的观点跟公司的观点是一致的。因为卖得高,提成才高。那么怎么样才能卖得高呢?现在的市场这么透明,别人家可能便宜0.1/kg就可以把货抢过去。我们如果一味的靠价格来赢得客户的心,那这层关系是很脆弱的。所以,我们拼的应该是服务。无微不至的服务。关心客户的需求,为客户尽可能多的着想,在客户没发问之前,就已经帮客户把事情处理掉 (这些服务有可能是会额外收费的)。客户要做的就是准时交货而已。让客户对自己养成一种依赖。就跟找男/女朋友一样,如果男/女朋友被你养懒了,TA再离开你的机会成本就很高了。给大家分享一个案例:客户交货后,送到仓库,发现包装有破损。然后销售就打电话给客户说,这样的包装,不但是禁止入仓的,而且就算蒙混入仓了后,出现货损的几率也是非常的高。正好我们仓库有包装机,你看要不我们帮你重新再打包,或者再加固下货物的包装?鉴于你是我们的优质客户,特意向公司申请一个特价,给你xx/托盘的优惠价格。你看怎样?客户听到这,不但没有拒绝销售打包费的问题,而且还很感激销售这么贴心。以后一直是这个销售的忠诚顾客。这个例子告诉我们,其实只要服务做到位,客户是买账的。当然,也会有一种不讲道理的客人,你这么跟他说的话,他很有可能会反过来问你:是不是提货的时候你把我包装弄坏了?对于这种客人,我们也是有必要提防的。最好的办法就是提货的时候拍照,如果提货的时候就发现包装破损,那么马上跟客户沟通。因为,事前沟通的效果,肯定比事后沟通的效果好。而且事后沟通,就会出现刚才的情况,谁也说不清是在哪里弄破包装的。

同时,销售还有一个职责,就是售后跟踪。所谓的销售不跟踪,到头一场空。相信不少小伙伴也听过吧?如果有疑问,或者不走运,货物出了问题,客户就会找销售。销售就要处理。所以销售也得耐心解答。当然了,前提是,销售对业务流程很熟悉,也能够很专业的解决客户的问题。这样才是一个及格的销售。

航线

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航线也是一个非常重要的岗位。这个岗位肩负着收集市场信息并加以分析利用,与航司,行家保持密切沟通的职责。并且需要及时把重要的行业资讯,航司动态,客户反馈等,传回到各个部门。所以航线也是不可或缺的。

通常来说,航线主要就是负责整理市场上每一条航线的渠道和资源。不同的公司会有不同的分工。按航线分,或者按航司分。两种做法都是有的。他们的优劣势也是非常的明显,需要根据公司的不同发展阶段来定采取哪一种的方式。

按航线分:这样做的好处是能够对特定的航路有一个横向的了解。例如,同样是HKG-FRA,TK有,LH有,CX有。那么,究竟哪家航司走的好一点呢?各自的特点是怎样呢?有了这样横向的对比,就可以更好的分析给客户,给出多个选择。

按航司分:一个航线对一个航司。航司对一个窗口,沟通起来效率更高。也更加容易跟航司深入交流。并且这个航线全权负责对接该航司,所以对航司的最新资讯,政策,动向等都比较了解。对其网络十分清楚。

这里并没有说哪一种方法是最好的,只有适合的才是最好的。如果一个公司,他规模不是很大,只有签一个航司,那么这个航线可能就只会对这个航司,如果一个公司,他主要是co-load出去,那么航线主要就是对行家。因此,必须找到最合适对方法来制定航线这个岗位的分工。当然啦,站在航司的角度,是更倾向对一个窗口的。因为航线肩负着下bkd给航司,沟通仓位情况,价格变化情况,航司促销计划等众多信息,如果航司每次都要想这个信息应该给哪个航线,肯定会很头痛的。

一开始说了,除了跟航司/行家沟通,航线还有一个很重要的职责,就是收集不同的市场信息并加以分析,进而修改/制定市场策略。这点跟销售有点相似,但是跟销售不同的是,因为有很多人从不同的渠道给航线提供市场信息,所以航线虽然不在前线,但是他接受市场信息的量比较大。这样有什么好处呢?量小我们没得比较,但是量大了就可以了。比如说,同样是LAX,某客户说美西塞港了,我们怎样处理这条信息呢?看看其他做LAX的客户,有没有这样的情况。如果都有这个情况,就可以证明某客户说的是实情。如果只有这个客户说,要么他有什么独家信息,比较提前知道,要么就是有其他目的。所以,航线有了这么大量的信息之后,可以将信息加以分析利用,把分析之后的信息整理出来给到销售或者其他岗位的同事。所以航线的分析能力是非常重要的。这个岗位一定要细心,考虑要全面。不然就有可能发布错误的信息导致公司策略偏差了。

客服

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客服这个岗位大家一定不陌生,但是听上去就是很多事要做的一个岗位。事实呢?事实确实如此。因为销售把bkd拿回来之后,就会交给客服去跟进。销售纯粹负责拿货,拿到货后的流程都是由客服来跟进。比如说,提货-哪里提货?几点去提?安排3T车还是5T车?如果要等,货车司机说要加钱怎么处理?比如说,入仓-赶几号的航班?是否能够提前过机?standby仓位还是confirm仓位?是否DG?要不要做磁检或者检货?有没有提前准备入仓需要的证书?等等。上了飞机后,还要准备航班实际信息给客户。到达目的地要及时通知客户。如果有问题也要及时反馈给销售等。

客服的工作通常是女生担任,为什么呢?因为女生相对于男生来说更加体贴,能够给到客户宾至如归的感觉。各方面的照顾入微,让客户感受到服务的水准,那就是一个成功的客服了。

另外一个很重要的素质,就是客服需要知道哪些信息是要马上告诉客户,哪些信息需要马上告诉销售。例如,当你得知仓位是standby,你肯定是先通知销售,让销售决定怎么跟客户说。除非你是一个非常有经验的客服,不然,可能会导致很严重的后果呢。

一般来说,客服跟完一票货后,都要做filing,就是把这票货的相关信息整理到一个文件夹里面。这样的好处是,往后翻查记录的时候可以更加方便的找到货物的信息。因此,同一个客户,如果今天给了一票货,明天也给了一票货,那么,通常都是由同一个客服去follow up的。这个道理也跟航司和航线的关系一样。因为接触久了,大家之间有了默契,很多东西不言而喻。这样不仅省时省力,还更容易成就一个忠诚的客户。

也有很多情况,就是一个老客户,一段时间没订货,突然今天来了一个bkd,那么这个老客户很有可能会直接下给客服而不是销售。因为老客户已经跟客服很熟了,不需要销售操心都可以顺利进行。这样的情况当然是大家都喜闻乐见的。

操作(现场)

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不知不觉已经写了四千多字…但是为了让大家能够一次过看过瘾,还是坚持说完现场操作这个岗位吧。

这个岗位是始发地的最后一个流程,但是这个步骤却一点都不简单。我现在仍然记得当初我的老板教我的一句话:空运所有的问题都发生在现场,其中最要紧的是打板。当然,如果是代理的现场操作,一般很少有机会能进现场打板。除非像是中X运这样牛逼的代理,有自己的打板团队,可以自己组板。一般代理人是没有这样的人力,也没有资格进入货站打板的。所以,这里的现场操作,更多说的是在货物入仓前的现场。

总体来说,大概就是货物到了之后,要接货,检查包装,检查件数,检查文件。安排入仓或者先放二级仓,入仓后有准确数据了,报给客服,客服跟客人确认后,开始报关,等等。说就容易,做起来可能会有很多意外情况。例如客户瞒报,明明有电池,不说,过机的时候被发现,被拒收,甚至让该代理进入货站黑名单。又或者,客自报的情况,对接的报关行一直联系不上,快要截单了,但是迟迟没有交单。这时候,现场操作就要及时的反馈给客服和销售,让客人及时处理情况。所以现场操作的敏感度,尤其是对货物安全性和准确性的敏感度是非常重要的。

如果现场操作能够足够聪明,他就知道做计划的重要性。每天问客服要入仓计划,看看今天有什么货,大概什么时候入仓。预计是什么货,需要什么文件或者什么额外的检查等。虽然说计划不及变化快,但是有计划总是好过没有计划的。不然他一天得忙死。说到这里,可能做现场的小伙伴就呵呵了,你以为做了计划就不忙吗?确实是,现场操作每天日晒雨淋的,东奔西走,一会走商检,一会走海关,一会跑货站,非常辛苦。这里就要求之前的每一步,包括从销售开始就做好可能的准备。减少现场沟通的成本。达到货物一到,就可以马上有条不紊的进行下一步工作。

这篇文章我们就说了货运代理的几个重要岗位,希望对刚入行的小伙伴们有帮助。能够更加快速的进入状态。有什么疑问的,欢迎给我私信。今天的内容就到这,我们下期再见。

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