航空物流知识讲座-货代工作流程

大家好,看到这个标题,可能大家都会觉得很困惑,都做了这么久了,现在跟我说流程?其实,有些时候,我们如果不能遵循一个规范的流程,是很有可能在后面会有很大的坑的。相信大家都不喜欢填坑对吧?所以如果能够提前遇见坑,趁早避开不是更好吗?所以今天我就斗胆梳理一下货代公司的一个大概流程,供大家参考。

那么我们闲话少说,马上开始我们今天的话题。我们先来看下一个总体的步骤。

首先,航线人员在平时就会保持和航司有一个良好而且持续的沟通。得知最新的价格和仓位。并且将自己的合约价格整理出来给到销售人员。同时,将手头的航线资源,可达目的地等都一一通知到位。通常的情况下,很多公司都会整理一个Excel表格给到销售使用,并且定期更新表格内容。

销售人员就会拿着这份价格表,去拜访客户,维系已有客户。当然了,自己最拿手的航线资源和价格必须烂熟于心。又或者对拜访客户的感兴趣的航线非常熟悉,这样才能游刃有余的跟客户聊。不然的话,每次客户问都要找资料查,那也太不专业了。不得不提的是,销售承担的责任是非常重大的,因为客户一开始都是跟销售接触,所以销售所说的话,客户会一直记住,有疑问也会质问销售。销售一定要非常熟悉流程,并且脑筋要灵活。再套用我以前老板跟我说的话:这个世界不是非黑即白,有很多灰色地带。销售一定要搞清楚灰色的地方。同时,报价的时候记住把所有费用都说清楚了,包括有可能产生的费用 (或者实报实销,有则收费无则免费那些内容) 都要跟客户交待好。这样,如果后续真的产生这个费用的时候,也可以减少很多解释的麻烦,同时也可以明码实价清清楚楚告诉客户收费内容。

如果顺利的话,我们可能就会拿到booking了。收到booking后,销售就会按照之前定下的价格和航司,向航线转达订舱信息,航线检查后,确认无误就会向航司订舱。如果客户要求是特价的话,那么,航线还要跟航司那边申请,看看能不能申请下来。能够申请就没问题,申请不下来或者价格不够做,那就要销售反馈给客户,重新讨论,看是走其他航线还是怎样。当然,价格合适了,客户才会下booking的。

接下来,就是航线和航司沟通了,如果订的是合同内仓位,那就不用愁了,丢个booking过去就可以。如果是合同外,尤其是特别申请的adhoc的价格,那么就算价格确认了还要再确认仓位。一般来说,adhoc价格都是standby的仓位。如果有正价货物,或者价格高的货物,那么adhoc的priority肯定是比正价货物低的。这个毋庸置疑了。价格和仓位永远都是正比关系,不要抱有侥幸心理了。今天刚好跟朋友说到这个话题,现在由于疫情,很多航班都减班甚至取消航班,造成普遍仓位紧张,这个时候,如果再去谈价格,就显得很不合理了。说到底,一天booking没下过来,一天价格都会变。更不用说现在一位难求的情况了。这时候,谈钱伤仓位,谈仓位伤钱。说到这里,又是时候祭出以下这个图片了。

图片来源于网络

价格和仓位都确认之后,航线就会把单号给到销售,销售给回客户来查询。虽然货物未飞,但是,已经订舱的货物一般都会显示在航司官网的了。随着现代科技的发展,走某些航司的货物甚至可以用手机app就可以查询到货物状态。这里要注意的是,在航线订舱后,和在航司官网见到航班信息前,一般都会有个空档期。这个空档期就是航司收到booking后,自己订舱的过程。有时候航司职员也有可能忙于其他事,未能马上订舱,这个也需要客户体谅。

接下来,就是销售把这票货物交给客服 (也有部分代理将这个岗位叫做操作),客服就要跟客户核对清楚货物品名,件数,重量,入仓时间等。如果是我们提货,则确认好提货时间和地点,安排提货。提货的时候,也要注意检查货物件数是否正确,包装是否完好。否则的话,应该核对清楚件数,处理好包装才能装车的。如果是送货,则会发送货指示书给客户,让客户直接送到二级仓库或者是货站。

货物到了货站后,如果包装没有问题,就会经过安检,过X光机,然后过磅等一些列的操作。货站就会出具入仓纸,上面写了具体的货物信息。如果包装有破损,则会先重新打包,再入仓。一般货站都不会接受包装破损的货物,原因很简单,万一货物到了目的地后,客户索赔,那么就说不清责任了。这时候,客服先和客户过一遍件数重量体积,如果问题不大就可以出单 (提单)了。如果货物信息和客户当初提供的出入较大,那么就要先hold住货物,看看哪里出了问题才能继续。所以我们前期要预留足够时间,永远不要等到最后一刻才入仓,不然一旦出现个意外情况,不够时间处理的话,就会赶不上航班了。

入仓和出单的动作一般都是由现场操作进行,因为这两个是连贯的动作,出完单后,操作还要拿着提单进行下一步操作。但是在此之前,客服要拿到提单复印件,和客户对单。这时候对的,是货物的始发地,目的地,收发货人,航司,日期等信息。客户核对无误后,客服就可以通知操作进行下一步了。也有不少代理,在正式出单前,会先做个电子版的提单直接给客户对单。这个也是完全可以的,甚至是一个更好的做法,而且可以省却出单后如果要改动的麻烦。

下一步就是报关了。如果是客户自报关,那我们只需要将提单交给客户报关行即可。如果是委托报关,那我们就要开始准备报关材料,根据航班时间进行报关的动作。通关后,由操作交单到货站收单处。然后静候打板,飞机落地,装机等一系列动作。

在确认货物装机后,客服就需要发通知告诉客户货物已经如期起飞,并将货物状态截图给客户看。其实客户也是可以自己上网查的,但是我们作为一个服务行业,提供更多的贴心服务还是非常有必要的。不过,如果没有如期起飞,就要跟销售说明情况了。这个时候,没有经验的客服小姐姐千万不要自己单独跟客户说,一定要先跟销售说,大家一齐沟通好情况再跟客户说。因为拉货的原因千万种,而只有销售最熟悉客户脾性,所以要先咨询过销售该怎么跟客户说才好。除了沟通原因外,还要跟航线确认下,货物重新安排了哪一个航班,然后再和客户说。毕竟,只告知情况不告知解决方案,客户肯定不买账的。所以我们做事要想得更全面。哪怕暂时没有安排到下一个航,也要跟客户说尽快尽力协调,争取最早的航班出去。

货物起飞后,我们的工作还没有完。客服应该在货物到步后,跟客户交待好货物已经到达目的地。咱们做事要有始有终,不能虎头蛇尾。这样给客户才会有一个好的印象,那下一次客户首先也会想到你,因为服务周到嘛。

一般情况下,货物到了目的地机场,我们的工作就暂告一段落了。因为普通空运的运输方式是机场-机场 (AP-AP),到了目的地我们任务就完成了。但是也有一部分客户是要求DDP,DDU的。那么,我们就要再继续跟进,直至货物送到指定的地方为止。如果送货也是我们安排的,那就在航班起飞后,到达目的地前,发送pre-alert给目的地代理,请他们及时处理后续清关送货服务。

图片来源于网络

到了这个时候,客服工作就算完成,可以close file了。整理好这票货的所有资料,包括booking,沟通信息,提单,通关单等,全部放进一个文件夹,以备日后查询。但是销售的工作还未结束,还要跟踪运费。新客户如果是全款起飞前付清,就要收到钱再安排货物,旧客户一般都会有帐期,那么销售就要在差不多的时候提醒客户结算了。所以销售的工作是从头贯穿到尾的。一个好的销售能够在任何时候都找到好的切入点和客户进行沟通,让一切看起来都是那么的自然。

以上只是一般货物的操作流程,很多公司也会有不同的做法。并不能说哪一个做法最好,毕竟每个公司的运营模式都不一样,只有适合自己的才是最好的。说到尾,在标准模式下找到适合自己的方法就行。发现行不通就马上改。俗话说,穷则变,变则通。

好了,这期的内容到这里就结束了。有疑问欢迎大家给我私信。我们下期再见。

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *