航空物流知识讲座-真诚友善的物流销售

大家好,愉快的五一假期过去了。今天要跟大家分享一个实例。任何一个行业,销售都是位于最前端,为企业带来利润的最重要的一个环节。我之前也有写过关于销售的文章,有兴趣的小伙伴可以点击这里回顾。

有部分小伙伴可能会觉得,销售最重要的,是靠一张能哄母猪上树的嘴。其实不然,在销售背后的,绝不仅仅是靠一张嘴,而是要大量的行业专业知识储备,灵活的头脑,以及细致的客户需求的洞察力,强有力的专业团队支持等众多其他因素。如果是仅靠一张嘴的话,我想,脱口秀演员或者相声演员将会是很好的销售。而实际上,光有一张嘴,可能前期能够让客户上头,但当客户冷静下来,回想一下的时候,其实几乎都会知道自己真正想要的是什么,究竟是能够实际解决他的痛点的,还是能够让他上头,一时快乐的销售。

最近,我就成交了一个需求模糊,但目的明确的客户,所以想分享出来,希望让各位小伙伴能够向更加专业的方向发展,不断加强自我学习,进而成交更加多单子。

客户一上来,说明了来意,清楚说明了自己是做电商的,需要寻找中国的物流供应商帮他把货物送到目的地并要求在目的地清关。

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小伙伴们可以留意下,客户在这个询盘里面,并没有太多的提及自己货物的信息,但是就对物流供应商提出几个要求。我们作为销售,一定不要只看货物信息,一心只想着报价然后签单。在前面沟通阶段,我们最重要的绝对不是报价,而是要和客户建立信心,这个过程是长期的,必须要细心留意客户关注的点。才有可能增加我们的成功几率。

那我们先来分析下这个询盘。客户其实第一句就提出了他最关心的:一个是可靠的,一个是价格合理的。这个信息看来不是很有作用,每个客户哪怕嘴上不说,心里面都是这么想的。但这个客户直接提出来了,那说明什么?很有可能这个客户之前被其他人坑过,而且分分钟是新开展的业务,所以对价格尤其敏感,于是提出来。他心里面可能会想:如果你觉得自己价格不好,你就不要回复我了。

其实这里,我是有分析过客户的。不过放到后面再去说。接下来,我们除了可以了解到客户是做电商的之外,还可以知道,他的货物肯定不大,但有某些货物,是有时效要求的。因此他既要海运拼箱的价格,也要空运的价格。并且要求我要分别说明海运拼箱和空运的时效。

到这里,我们可以大致勾画出客户的画像了:一个新开展的,在中国采购回自己国家的,做电商服务的一个店铺。借助中国的物美价廉的产品,在自己国家卖这些产品。其实这种现象,很早之前就有出现了,虽然那时候没有电商,但这种贸易方式只是换了个形式,基本贸易的概念是没有变的。经验比较丰富的小伙伴(我可没说是年龄大哟),可能会记得,那时候,这些利用价格差做贸易的人,我们一般称之为“倒爷”。

这个时候,我先象征性的回复一个邮件过去打个招呼。事实上,我知道他不会看邮件的,因为这种画像的客户,很少会花时间去看邮件。于是,紧接着,我就发了个信息告诉客户,我在跟进了。并且开篇第一句就问她是不是在做“倒爷”的生意(清醒点,我当然不会用“倒爷”这个词)。客户反馈非常迅速,回答我也确实是做这个生意。

这里其实我是冒了一个险。我利用自己的猜想去问客户。猜对了当然好,也会加深和客户之间的信任度。猜错了其实有点麻烦,客户会觉得他不应该来问我的,因为我是个自以为是的家伙。但为何我还要冒险?因为根据客户提供的信息来看,我还是比较有信心猜对的,而且就算猜错了,后续我也有信心用专业来折服客户。这个心理素质和分析能力是每个销售必备的。

接下来,是真正展示专业的时候了。那既然是电商,很大概率发货的是小包裹,而且货物品名不定。这个货物性质也是我必须弄清楚的,所有物流人都需要对客户发货的基本情况有了解。就算不能完全掌握,也必须知道是什么回事,不要云里雾里的。

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大家留意到没有,客户看到之后,说的是”Very correct”. 这里我其实已经某程度上俘获了客户的心了。因为我能根据在物流行业的经验,猜到客户发货的性质。而这,是要用专业和经验做到的。接着,客户还没等我问,就主动告诉我更多的信息。其中包括手机,电脑,机械件等。

于是,我就顺理成章的告诉客户我的想法,发这些小货没有问题,看你的时效需求。但是小伙伴们啊,一看到这些手机,手提电脑等,就要格外留心啊。因为这些是DG,需要很多文件,而且价格也会相对更高。这个时候我必须提前告诉客户。因为客户本来就对价格敏感,但是涉及到DG,价格是不会低的。当然,我也没想过要走香港去冲,因为这样不仅风险大,而且香港也越来越严格了。万一出了问题,这可是关乎我的名誉和做生意的信用问题的。这个险我是不会冒的。香港也不时传出锂电池着火把飞机烧了的新闻,我可不想上黑名单。

但是,客户确实有需要把带电货物运出去。我目前也不知道发的货是不是带电。因为每次发的货都不一样。但这意味着生意就做不下去了吗?我就不能报价了吗?当然不是。我就直接告诉客户,这些带电货物要出,可以,但是必须得有正规文件,包装也要符合要求。而且价格肯定是要贵点的。我可以先报普货的价格,如果到时有DG,一定要跟我说,价格我们另外商议。

到这时候,我在客户面前的形象就是一个正经做物流生意的人,而且非常注重运输安全(喂,我本来就是这样的人好吗?)。而且也不是不接DG,而是要有原则的接,有正规文件就没问题。

至此,信任度肯定是建立了,就看价格了。很巧,我知道客户拿到的同行价格,我一看,其实我自己的价格并没有比对方更有优势,反而高出不少。这时候我慌了吗?说实话,有一点慌。不过也习以为常了,一开始我就不是走低价路线,而是走专业路线。光看价格的那些客户,我知道我是拿捏不住的,只能以专业折服他们。

而这个同行,明显没有看到我们这篇文章,因为TA光想着报价,并没有把客户需要的东西都提供到。只提供了价格,并没有给到时效。那就坏事了。客户明明是说的很清楚需要时效的。在这个节骨眼上,这个销售只着眼于价格了。当然,他的价格确实很有优势。

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那接下来,我只能把我的价格告诉客户。为什么明知道价格没有优势,还要跟客户说呢?这不是自寻死路吗?有这样想法的小伙伴,这样非常危险。因为哪怕我的价格不便宜,但我有我的优势,我能帮客户解决他的痛点。而且很清楚的把时效和注意事项全部都一一列清楚了给客户。光是注意事项就列出了4点,并且高亮起来让客户看到。一封邮件看起来挺长的。

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经过我的分析之后,客户最初的两个需求:可靠和价格。我倾向于客户会选择可靠。因为价格永远没有最低,但是可靠却是我的标签。同时,考虑到客户的是小包裹,尽管客户没有提及,但我也提供了快递的价格供客户参考。为什么呢?一来是体贴客户的需求,万一哪天客户有需要呢?二来是这种货物性质,考虑快递也是很合理的。客户不专业,但我们是专业的,所以一并提供过去也不见得是坏事。我们当然也要说明快递的价格是会变化的,我也没打算现在马上客户会成交,所以也只是提供一个参考价格给客户知道就已经达到目的了。

这里也插一句,并不是很多客户能够接受这么长篇的邮件的。前期如果没有建立信任度,客户也很大概率不会有耐心看完这些邮件内容,甚至不会去看备注的内容。对于很多初次接触的客户来说,这个邮件是又长又臭的。我这么做只是基于之前对客户的分析以及客情关系控制得出来的结论。

好了,那现在邮件发出去了。接下来,我再给客户一个信息,告诉他我已经回复他邮件了,让他去看邮件。客户看了之后,这样回复我:

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客户确实也是花了时间去看这个邮件,所以才说“完全消化”了我的邮件。这也证明了客户是有耐心的,肯听劝的。也证明了我之前的分析是对的。客户之所以说我的价格是“合理的”,并不是因为我的价格比别人低,而是结合我所能够提供的(包括运输功能以及其他服务),这个价格是合理。这也是为什么客户不是说我的价格是“competitive”,而是“reasonable”。

就这样,我以一封邮件就成交了这个初次见面的客户。在这个过程中,有过挣扎,有过分析。但始终不变的,是抱着真诚友善的态度,以专业去让客户信服。这些品质非常重要,在现在这个物欲横流的社会,能够静下心来以真诚和专业来对待客户,是肯定会有收获的。

尽管我的价格不是最低,而且比客户现有的价格高出不少。但我在跟客户沟通的过程中,体现出的体贴和专业,肯定是最后让客户选择我的原因。

因此,这个故事跟我们说明了一个道理,永远不要总是让价格成为阻碍你成为优秀销售的绊脚石。实际上,价格也永远不是最大的绊脚石。专业和真诚友善为客户服务的态度才是我们最需要的。

当然,小伙伴们不要搞错方向,举这个例子不是要说明我有多牛逼,而是想借这个例子让大家明白销售正确的态度,以及让大家抛弃“价格是决定签单的唯一因素”的错误逻辑。也衷心希望大家能够戒骄戒躁,继续努力!最后,祝大家天天爆单!

我们下期再见。

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