航空物流知识讲座-一个客服的专业素养

大家好,之前我们说完了销售和航线,这两个都是属于前线的工作岗位。这次,我们要来说说在后面默默无闻,天天帮大家料理货物的客服操作岗位了。

这个岗位呢,有些公司叫客服,有些公司叫操作,其实本质都是一样的。但是为了跟现场操作这个岗位相混淆,我们这里就简单称为客服好了。光听这个名字就知道,这个岗位肯定是一个需要极度耐心和考虑全面的人来做的,而且很有可能工作会非常繁琐。大家说的没错,事实确实是这样的。前面把货物拿下后,后续所有的细节都需要客服来跟进落实,还有可能有些地方跟前面不一样。所以客服需要非常细心和考虑全面。

拿到一票bkd之后,销售就会把这票货给到客服人员去跟进了,一般销售都会有个相对固定的客服去跟进他的货物。因为固定的人更加容易产生默契,当然了,有很多东西如果能够跟SOP,默契的重要性就大大降低了。但是我们这个行业,虽然大方向都是一致,但是每一票货都又有不同的地方,所以也很难每样东西都跟SOP来做。因此,销售和客服的默契达成之后,确实是能够在一定程度上提高工作效率的。

如果在跟进货物的过程中,有任何的意外情况,或者之前意料不到的事情发生。客服都应该首先跟销售说明情况,然后由销售决定是否要跟客户逐一落实。当然了,对于一些很小的事情,比如说提货时间提早了,这种就可以由客服直接跟客户落实好了。因为提早的话,不会影响到航班的。

那我们现在举个例子,比如说,客户下了一票bkd,走CZ航班去FRA,定的adhoc价格,没有固定仓位,要排仓。现在货物已经订了,航线回来说,只能K到一个礼拜之后的仓位。这时候,客服就应该要有一个意识,知道这个时间可能会让客户产生较大的落差。那么,客服首先就是要跟销售说明情况。如果销售一开始就已经跟客户说好了,那当然没问题。如果销售问的时候,还有隔天的仓位,订仓的时候却变成了一个礼拜之后,那么销售还得跟客户解释。一来说明为什么仓位会到了一个礼拜之后,二来看看有没有其他选择给客户或者客户是否要取消bkd。理论上说,客服是不具备跟客户解释的这个功能的,而且也很有可能解释不清楚。所以这个动作肯定是销售去做的。

客服这个时候肯定要先hold住这个K好的仓位,不能随便放出去(当然,如果是几十kg的仓位,那也没所谓),等到销售确认这个客户不要了再做下一步动作。但是即使这个客户不要,也不要跟航线说取消。因为如果时间允许的话,其实我们手上有个已经K好的仓位,是可以再看看有没有其他行家或者客户需要的。所以先保留着。取消仓位这个动作也应该是销售来做,因为只有销售才知道那个仓位是否真的用不上了。当然啦,销售也不能一直拖着,不然到最后还是没有货顶上的话,造成空仓,航司肯定怼航线怼上天的。所以该放手就放手,该re-sales就re-sale。

上面是一个例子,说明了客服需要具有一定的行业意识和全局观,知道什么事情是可以直接跟客户沟通,什么事情需要先询问过。那如果正常的出货,就是一般操作而已。比如说,销售可能前期不会跟客户沟通是否需要提货啊,货物具体的manifest啊之类的。这些都是要客服去去跟进的。如果在此过程中,涉及到额外的费用,也是需要销售再跟客户说明的。当然了,如果公司有一套非常完善的流程和报价单,提货也可以标准化,那么,也可以根据路程远近直接由客服报价。毕竟这也不是什么难事。

提货之后,我们就要开始问客户要货物清单,发票等资料了。如果是客户自报关,那自然我们不需要太多资料,就一个packing list,一个invoice差不多了。如果是委托报关,那我们就要问客户要多很多资料了。因为报关还是一个比较严谨的流程来的,需要的资料可以询问合作开的报关行或者自己公司的报关员。然后车到现场后,客服还要协调入仓,例如要跟进入仓的时间,货物件数重量体积尺寸是否跟客户报过来的有很大出入,出draft提单和客户对单等。

这里要插一句话,大家千万不要忽视对单这个环节。因为很多细节的东西,我们不可能全部能够跟客户说明,但是都会体现在提单上。所以我们根据手头拿到的资料,把draft提单做出来之后,一定要发给客户核对。万一以后出了问题,这个程序就会显得非常重要了。而如果需要改单,客户已经核对过的提单,改单费是客户承担的,但如果没有核对过,那就不好说了。我们又举个例子,比如客户跟我们说,货物是有100件,1吨。实际上入仓之后,根据入仓纸,只有10件,重量是1100kg。这个问题就很大了,因为件数相差很大,重量也对不上。这时候,客服一定要先搞清楚是什么回事先。这个例子的话,就很有可能是客户以为货物就是100件,但实际上是打了托盘来出,每10件打一个托盘,打了10个托盘。所以入仓的时候就会变成10件。而由于托盘也是有重量的,所以整票货的重量都会增加了。这个一定要跟客户沟通清楚,以免以后出现运费纠纷。

如果一票货是consol的,要出分单,而主单含有多个不同客户的货物的话,我们可以出draft分单给客户核对,不能出主单给客户核对。因为客户只会支付自己的货物的运费,而不会支付其他客户的运费。直接出主单给客户,不但会让客户摸不着头脑,还很有可能会招致客户的投诉:我的货物明明就只有100kg,你收我1吨的运费干嘛?所以这个大家要注意了。核对完分单后,主单是需要我们自己出的,这时候,就不会有人去核对主单了,所以我们要更加谨慎细致的核对主单上的各个信息,尤其是件数重量体积这些,要多算几次,看看有没有加错。如果小伙伴们像我一样,数学比较差的,别偷懒,一定要用计算器,算多两遍,看看total数是不是都对了才好。因为consol的情况下,不会有人跟我们对主单的。由此而需要改单的费用,只能是我们自己承担。

好了,当这票货在报关的时候,我们稍微可以轻松一点了。但是很快又要紧张起来。因为我们要根据航班时刻和截单时间,敦促通关进度。万一通关晚了赶不上航班,那可是很麻烦的事情,光解释都要解释很久了。

我自己也经历过类似的情况。一票货虽然是在截关前通关了,但是报关员不知道截单时间,同时手头还有其他货物没通关。就把已经通关的拿票单拿在手上,想等所有货物都通关后一起交单。但所有货物通关的时间却很难把握,所以,拿票货差点就赶不上航班了。当时我听到通关的时候,松了一口气。但过了10分钟再查,还没交单。我就有点慌了。马上打电话给报关员才知道有这么一个情况。于是立马叫报关员不要等其他货了,先把已经通关的那票货交单先。不然连这票都赶不上航班了。小伙伴们一定要注意咯。

航班起飞以后,我们的工作相对就会真的轻松下来了。只需要确认货物上了那个航班,然后截个图给客户,告诉客户货物已经按照订仓的时间离港了,我们的任务就算告一段落了。

再然后就是通知销售,跟进后续的服务,例如收尾款等。当然了,如果货物有任何的意外情况,例如在中转站拉货,或者有MSCA,那客服还是要继续跟进的。这时候我们也必须表现出100%的专业和耐心。跟客户讲解好每一个步骤应该怎么做,我们帮客户做了什么东西,让客户放心下来。

通过一个客服的工作,我们可以想象,这个岗位的工作内容有多么的琐碎,需要多么的耐心才能应付得过来。这也是为什么通常这个岗位都是由女生担任。因为一个男生通常都会比较粗心,要做客服的工作,估计够呛。所以,我们平时应该多关心一下我们的客服小姐姐,让她们能够感受到温暖,这样,她们跟货起来也会更加的舒畅呢。

好了,这期的内容就到这里,我们下期再见吧。

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *