航空物流知识讲座-一个销售的专业素养

大家好,我们本期来说一下销售技巧。为什么好好地,要说销售技巧呢?因为无论后面操作有多熟练,有多么有经验,但是前面得拿到货啊。所以这里也是非常重要的一个环节,销售从来也都是公司利润增长最重要的组成部分。所以销售的责任很重。

首先呢,我们一定要树立一个正确的销售观念。我们先来看下,究竟空运行业的销售,卖的是什么?我记得之前也有说过这个话题。如果大家说卖的是仓位,那也没错,确实是在卖仓位;如果大家说卖的是服务,那恭喜你,你提升了一个档次了,比普通销售能够对客户有更准确的把握;如果大家说卖的是你自己,那你一定是个销冠,因为所有销售,无论做什么产品的,最终能卖出去的原因,很大一部分肯定是销售这个人本身。客户相信你,才会买你帐。所以个人IP很重要,这也是为什么出去见客户的时候,要整理下仪容仪表,也没有人穿拖鞋出去见客户。大家对这点一定要谨记于心,这是一切销售的根本(无论哪个行业)。

同时,我们本来就是服务行业,除了要做好服务之外,价格肯定也是决定成单与否的一个重要因素。但是空运行业竞争这么激烈,一个城市的货代可能上万家,大家也要清晰的认识到,无论你的价格有多么的贴地,总是会有人会比你便宜的。不要因为客户一句话:你们太贵了。就打击了自己的士气,更不要说自己公司的价格不行,平台不行。因为到最后,其实明白人都知道,只是这个销售不行而已。当然,小伙伴们看了今天这篇文章之后,应该可以给到大家一个正确的观念和方法,能够帮助大家更高几率的拿到booking。

那我们现在从头到尾假想一个场景去跟客户聊,看看会发生什么情况。

在我们一开始接触客户的时候,应该是怎么去跟客户说呢?有些小伙伴就会迫不及待的给客户介绍自己有什么航线,价格有多优惠,仓位有多保证之类的。通常这样的做法,只会是搬石头砸脚。因为任何在没有了解客户需求前提下的业务介绍,都是耍流氓。服务行业,有个很重要的规律:Understanding Customer Needs – 了解客户需要。这个我们一定要认真贯彻执行。

我们随手举个极端的例子,比如客户需要PEK-FRA的航班,货物是托盘,大概50T。那么如果一个销售在没有了解客户这个货物情况的前提下,大谈自己的优势航线,高谈阔论说自己能力有多强,那么,大家觉得客户的态度是怎样呢?其他人我不知道,我如果不赶时间的话,很大可能就会坐在一边,双手抱胸,慢慢听你吹牛皮。在你说完一堆之后,客户来一句,我50T货物,都是托盘,要求一批清,然后销售就傻眼了。北京是首都,加上环境保护的要求高,平时是限制货车的进入的,所以货机也不是很多,那对于这种大手的托盘货,要一批清实在是很艰难。我就问,哪个腹舱能够一次清完一票50T的托盘货?这时候,客户就会用一种“你不是说你很牛逼嘛”的眼神看着你。当然了,一些有经验的销售这时候会说,那我可以拉去青岛或者什么其他地方飞啊,再不然搞个包机不就完了。嗯,说的也很对,没毛病。但是相比起这种事后补锅的行为,是不是一开始就先了解清楚客户需求,然后跟客户说明白在北京一次清50T托盘货基本不太可能,这样会好一点呢?这样客户也会有心理预期,一来知道你很懂市场,二来,不会觉得你之后拉去其他地方走的行为是在补锅。

其实上面这种方式还有一个地方不对的,就是客户其实有自己明确的需求的,我们不管客户需求而去直接介绍自己公司的优势,实际上是直接忽略了客户感受,强制把一些客户不想知道,也没有兴趣知道的东西硬塞给客户。这样的情况,大家觉得客户能接受吗?又举个例子,有一次,我收到一个保险销售的电话,他叽里咕噜说了一大通,给我说那个保险怎么好怎么好,但是我问了他三次,这个保险的保费是多少,他都没有回答我。这时候我就很不耐烦了。因为你保险再怎么好,我也要考虑自己是否能够承受,如果我不能承受,那你也可以尽快挂机去跟另外的客户聊。因为我明显就不是你的目标客户了,就不用浪费时间了。大家一定切记,这样的销售是很难获取客户的信任和耐心的。这年代,大家都很忙,对没兴趣的事情,一秒钟都不想浪费不是?

好了,在我们了解了客户需求以后,应该怎么推进呢?这时候,就是我们专业知识和业务素养要发挥用处的时候了。首先我们得对自家产品非常的熟悉,有些什么航线,每个航线的优势点是哪里?大概的价格是如何?这些一定要记好。然后,再根据客户的货物性质,货物尺寸等,给出我们专业的意见和报价。有小伙伴可能会纳闷,为何报个价格都要专业知识啊?不就是一个数字吗,报出去就完了。这个问题问得很好,因为不同的货物性质,货物尺寸等等因素,都是会影响到报价的!小伙伴们可以回去问问自己的航线是不是所有货型都是一个价格。99%的回答都是不一样的。剩下那1%是因为那个航班只能收一种货型。

当然,报价也是要获取客户的具体货物信息才能报价的。如果客户没有具体货物信息,但非要我们报价呢?也可以,但是这时候,大家就要留一个心眼,这个客户可能就是来套价格的,最后想要去比价,并没有真的就想下booking。那我们当然可以报一个大概的价格,但要跟客户说明这个价格不是最后价格,最终要以具体货物信息作为参考来报价,而且记得要报有效期。

在报价的时候,不妨考虑提供2个或以上的方案。同时,根据客户的需求,推荐客户用哪一个方案,并说明原因。而这个过程,是一定要在熟悉产品的基础上,还要对空运行业有一定的专业知识和理解才能做得到的。而不是直接在报价表上查找目的地,看谁可以去就直接报价。解释的过程,客户一定会很有兴趣的,因为这个涉及到客户的货物能否准时、安全的到达目的地。如果说有客户不关心这个的话,你直接哪个贵报哪个好了。这里不是说笑,为何是选贵的而不是选便宜的呢?因为贵的那个服务好的几率较大,出现货损,拉货或者其他意外情况的几率也低。既然客户已经表现出不喜欢花太多时间在物流上面,我们更不能让TA在这件事上操心,那肯定是要选服务好的来给客户承运。总不能事事处处都让客户提心吊胆。这个也是我们做服务的本质。当然了,这里并不是说字面上的“价格贵”我们就选那个,而是表达“要选服务好的产品”的意思。而这些服务水平较高的承运人,一般价格都会比较贵,因此,才简单的表述为“价格贵”。大家一定要理解好这个本质的意思,不要偏离了原意。

同时,为何要提供2个或以上的方案呢?这个是因为我们要告诉客户,我们的渠道足够多,而且两套不同的方案,可以在客户犹豫的时候去做选择。试想下,如果只有一个方案,客户在犹豫的时候会怎样做呢?有可能会问你还有没有其他方案,但也有可能直接去问其他家了。这可不是我们想见到的情况,对吧。所以,不要给客户有机会放弃你,要怎么选都是你的方案,这样才会比较稳妥。所谓丰俭由人就是这个道理,无论是哪个方案,我们都能满足。这样才是做服务。

最后,在我们报完价之后,哪怕我们成本出去,客户也很有可能,甚至极大可能会跟你说:你们怎么这么贵啊?某某代理才xx钱呢。你是不是坑我啊。对于这种情况,一些玻璃心的小伙伴可能就会崩溃了,明明我都没有加价,怎么还说贵呢。还让不让我活了。其实各位大可不必,客户是势必会去比价。跟你说价格贵不是很普遍的消费者心理吗。我们自己也是这样的,一个iPhone几千块我们说贵,一个某品牌的手机一千多块,我们也说贵。我们要理解,并且客观理性的面对和回复。回复得好,客户还是你的,回复不好,可能客户就走了。毕竟,在客户心里面,最重要的是价格,而不是价值。销售要做的就是把价格转化为价值,让客户认识到我们的价值。

而且,我们说过了,货代行业竞争激烈,有其他家的价格比你便宜,这个是再正常不过的事情。不用太紧张。我们要做的,是要非常清楚该航线目前的市场价格是多少,然后再根据货型和缺货程度来报价。如果我们的报价实在是没有空间了,那也不用紧张。你也不知道其他家便宜的原因是什么对吧,可能一次半次便宜了,确实是有他们自己的原因。客户总是要找最便宜的方案,我们也不是总能做到最便宜。要知道,这个行业,价格没有最低,只有更低。这种客户摆明就是看着价格来的,就算这次给你拿到他的booking,以后每次下booking你都要重新经历一次这样的煎熬。何必呢。由他去吧,这个不是一个忠诚的客户,也不值得你为他去争取什么特价。

我们也不是没有见过,实际上,我们工作中经常都会遇到,跟航线或者跟航司吵得面红耳赤,拿到一个特价,然后客户却没有下booking。心塞吗?换作是我,肯定非常心塞。为什么会这样呢?因为首先这个客户本来就没有真的想要走,有诚意走的客户不是只会一直压你价的。你拿到了特价,客户只会觉得是你应该要做的,而不是因为跟客户有共鸣而去帮他。因此他不会感激你的。只会拿着你的特价再去问其他家。

我想说,大家作为销售,需要有点判断力。这样的客户明显不是一个有效的客户,也不是你的目标客户。他要比价,那让他比吧,很快他会发现价格永远也比不完的。而且随着时间推移,这票货很快就会在行内出名了,大家都不会愿意帮他申请价格。因为客户这样的做法是十分不尊重我们的劳动成果的。

因此,我们在客观分析完市场情况和我们自己的报价之后,如果客户还是不能接受,我们要做的,是给客户一点时间,他要是觉得OK,就会自然会来找你了。若客户觉得不OK,那我们勉强也没有幸福。不是你的就不是你的,不要死缠烂打。在一个无效客户身上花的时间,你都可以去开发一个新客户了。

刚才说到,客户考虑更多的是价格,而不是价值。我们在跟客户聊的时候,能够传递什么价值呢?首先第一个是专业的服务,其次是稳定的仓位,最后还有妥善的售后(客服)工作。这些东西都是我们实打实会给到客户的。空运价格当然也是包含了这些价值的。我们要给客户感受到他花这个钱不冤枉,是物有所值的。这时候,销售的功力就很重要了。如何能够让客户感受到我们的价值呢?我只能说一句,死缠烂打或者单纯的低价,绝对不可能传递价值。也不能让客户有认同感。

所以,这篇文章要说的其实是让大家对销售这个工作有一个正确的认识,不能够人云亦云,必须要有自己的判断。一个是我们要提供优质专业的服务,再一个是不要去打价格战,这真不是一个明智的策略,还有一个是我们要真正打动了客户,客户才有可能一直留在我们身边,成为一个忠诚的客户。

结合到文章一开头说的,销售要卖出去的,最根本上是你个人的IP,人格的魅力,以及你的专业素养。而不单单是卖仓位。我们要把客户当朋友,而不要仅仅当成是客户。一开始就要抱有这个心态去接触,去帮助客户解决问题。有了这个前提后,客户才会选择相信我们,才会更加容易接纳我们的方案,哪怕我们的方案不是最便宜的。因为我们提供的,是服务,是专业的服务以及安全快捷的空运解决方案。之后,客户跟你说“你家太贵了!”的几率也会大大降低。哪怕说,也是用一种比较温和的口吻来说,这时候,你只需要适当安抚并解释自己的优势就好了,而不是去到处比价,为了客户一句话而做无用功。

所以,小伙伴们,加油吧!把你自己卖出去(请不要误会我的意思)!用心和客户沟通,让客户知道我们的服务,认识到我们的价值!

我们这期就到这,下期再见咯!

写完了才发现,这篇文章的配图太少了。嗯….不是因为没找到合适的图,而是因为我懒。好吧,我承认找图很麻烦。大家将就着看文字吧。下回考虑给大家开个视频可好?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *